BNK 295 | Ders Tanıtım Bilgileri - Bankacılık ve Sigortacılık (Türkçe)

Dersin Adı

Müşteri İlişkileri ve Satış

Kodu	Yarıyıl	Teori (saat/hafta)	Uygulama/Lab (saat/hafta)	Yerel Kredi	AKTS
BNK 295	Güz/Bahar	3	0	3	4

Ön-Koşul(lar)	Yok
Dersin Dili
Dersin Türü	Seçmeli
Dersin Düzeyi	-
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri	Problem çözme Olgu / Vaka çalışması Soru & Cevap Anlatım / Sunum
Ulusal Meslek Sınıflandırma Kodu	-
Dersin Koordinatörü	-
Öğretim Eleman(lar)ı	-
Yardımcı(ları)	-

Dersin Amacı	Bu ders, öğrencilerin müşteri odaklı düşünme, karar verme, müşteri davranışı analizi, müşteri entegrasyonu ve şikayet yönetimi alanındaki uzmanlık bilgisinin geliştirilmesi amaçlanmaktadır.
Öğrenme Çıktıları	Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Müşterilerin ihtiyaçlarını, tercihlerini ve davranışlarını analiz edebilecek, Farklı müşteri segmentlerini belirleyebilecek ve her bir segmente özgü pazarlama ve hizmet stratejileri geliştirebilecek, Müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri sadakatini sağlamak için etkili stratejiler önerebilecek,, Müşterilerle etkili iletişim kurma becerisi kazanarak müşteri taleplerini doğru bir şekilde tanımlayabilecek, Müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan teknolojilerini etkili bir şekilde kullanabilecek, İş hayatında müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirebilecektir.
Ders Tanımı	Bu ders ile öğrencilerin birlikte çalışacakları işletmelere ait olan mevcut ve potansiyel müşteriler ile iletişim kurma, şikayet yönetimi, müşteri odaklı memnuniyet sistemi kurma ve bunu yönetme araçlarını ve yöntemlerini uygulayabilecektir.
Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları

Dersin Kategorisi	Temel Ders
	Uzmanlık/Alan Dersleri
	Destek Dersleri	X
	İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
	Aktarılabilir Beceri Dersleri

Hafta	Konular	Ön Hazırlık
1	Ders ve Dönem Program Tanıtımı	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 3-11). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
2	Müşteri Yaşam Döngüsü (Müşteri Kazanım – Tutundurma – Kayıp)	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 12-32). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
3	Müşteri Deneyimi Yönetimi	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 21-32). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
4	Müşteri Memnuniyetini ve Müşteri Sadakatini oluşturmak ve yönetmek	Kulaklı, A. ve Birgün, S. (2005). Müşterinin kayıtlı olduğu bilgi yönetimi için veri yönetiminin ölçülmesi. İTÜ Dergisi, 2(1), 37-48
5	Müşteri Veri Yönetimi – Dijitalleşme & Segmentasyon	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 36-53). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795.
6	Toplam kalite yönetimi	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 54-64). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
7	Müşteri Yaşam Boyu Değer Yönetme – Gelir Yönetimi	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 169-200). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
8	Proje Soru & Cevap
9	Müşteri İlişkileri Ölçüm Yöntemleri	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 75-102). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
10	Müşteri İlişkileri, Şikayet Yönetimi ve İkna Stratejileri	Benlioğlu, O. (2023). Retorik: Konuş, etkile, ikna et (s. 14-38). Kronik Kitap. ISBN: 9786256989931
11	Bankacılık Sektöründe – Müşteri Yönetimi (Vaka Çalışması)
12	Bankacılık Sektörü – Müşteri Deneyimi Yönetimi (Vaka Çalışması)
13	Sigortacılık Sektörü - Müşteri Yönetimi (Vaka Çalışması)
14	Sigortacılık Sektörü – Müşteri Deneyimi Yönetimi (Vaka Çalışması)
15	Dönem Sonu Proje Sunumları
16	Final Sınavı

Ders Kitabı

Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795

Demirel, Y. (2017). Müşteri ilişkileri yönetimi. Seçkin Yayıncılık. ISBN: 9789750241628

Önerilen Okumalar/Materyaller

Timur, N., & Barış, G. (2013). Müşteri ilişkileri yönetimi. Anadolu Üniversitesi Basımı, Eskişehir. ISBN: 978-975-06-3342-3, https://ets.anadolu.edu.tr/storage/nfs/PZL208U/ebook/PZL208U-13V3S1-8-0-1-SV1-ebook.pdf

Yarıyıl Aktiviteleri	Sayı	Katkı Payı %
Katılım	1	10
Laboratuvar / Uygulama
Arazi Çalışması
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
Portfolyo
Ödev
Sunum / Jüri Önünde Sunum
Proje	1	60
Seminer/Çalıştay
Sözlü Sınav
Ara Sınav
Final Sınavı	1	30
Toplam

Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı	2	70
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı	1	30
Toplam

Yarıyıl Aktiviteleri	Sayı	Süre (Saat)	İş Yükü
Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati)	16	3	48
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati)	16		0
Sınıf Dışı Ders Çalışması	14	1	14
Arazi Çalışması			0
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği			0
Portfolyo			0
Ödev			0
Sunum / Jüri Önünde Sunum			0
Proje	1	38	38
Seminer/Çalıştay			0
Sözlü Sınav			0
Ara Sınavlar			0
Final Sınavı	1	20	20
		Toplam	120

#	Program Yeterlilikleri / Çıktıları	* Katkı Düzeyi
#	Program Yeterlilikleri / Çıktıları	1	2	3	4	5
1	Bireylerin ve işletmelerin faaliyetleri için gerekli olan mali kaynakların en uygun şartlarda temin edilmesi ve birikmiş olan fonların kullanılması konularını inceleyebilme konularında kendini geliştirir.	-	-	-	-	-
2	Bankacılık ve Sigortacılık hizmeti veren kuruluşların ekonomik sistem içerisindeki rolünü, önemini ve fonksiyonlarını tartışır.	-	-	-	-	-
3	Bankaların, sigorta şirketlerinin ve sektörde faaliyet gösteren diğer finansal kurumların organizasyon yapısını, iş süreçlerini ve hizmet portföylerini değerlendirme yeteneği kazanır.	-	-	-	-	-
4	Finansal ve operasyonel riskleri tanımlama, ölçme ve değerlendirme becerilerini geliştirerek bu risklere karşı sigorta ürünlerini anlamak ve uygulamak için temel bilgileri edinir.	-	-	X	-	-
5	Bankacılık ve sigortacılık sektöründe sunulan finansal ürünleri tanıyarak, etkili pazarlama ve satış becerilerinin yanı sıra uzun vadeli müşteri ilişkilerini yönetebilme becerileri kazanır.	-	-	-	-	X
6	Temel hukuk bilgisine sahip olur ve alanıyla ilgili mevzuat değişikliklerini yakından takip eder.	-	-	-	-	-
7	Muhasebe ile ilgili temel bilgilere sahip olur, işletmelerin finansal durumlarını değerlendirebilmek için finansal tabloları analiz eder.	-	-	-	-	-
8	Finans sektöründeki teknolojik yenilikleri takip eder ve blok zinciri, yapay zeka uygulamalarının sektördeki rolü konusunda bilgi sahibidir.	-	-	-	-	-
9	Mesleki etik, hesapverebilirlik ve sorumluluk ilkelerine dayalı kararlar alır.	-	-	-	-	-
10	İngilizce'yi en az "Avrupa Dil Portföyü Küresel Ölçeği", A2 seviyesinde kullanarak uluslararası finansal piyasaları ve global ekonomik göstergeleri takip eder.	-	-	-	-	-
11	Bankacılık ve sigortacılık verilerini analiz edip yorumlayarak, finansal kararlar için veri tabanlı stratejiler geliştirme yeteneği kazanır.	-	X	-	-	-
12	Ulusal ve uluslararası sistemlerin bileşenleri ve sektör politikalarının uygulamaları konusunda bilgi sahibi olur.	-	-	-	-	-
13	Öğrenimini bir ileri eğitim düzeyine yönlendirir.	-	-	-	-	-